El rol de la comunicación interna, más allá de lo interior

Por Juan Facundo Cuello – @juanfacundoc.

La intracomunicación influye directamente sobre el clima interno de la organización, moldea la construcción de imagen por parte de los empleados e imparte efectos sobre el modo en que desempeñan sus actividades, pero va aún más allá e influye, por ejemplo, sobre la relación con los consumidores.

Imagen: EI World.

La forma en que se gestiona la comunicación interna tiene consecuencias en aspectos valiosos para cualquier organización, más allá del ámbito interno. Aunque pueda llegar a sonar erróneo e incoherente, la comunicación interna es clave en la relación con los consumidores.

Un consumidor no sólo percibe a las organizaciones por medio de su sus piezas de comunicación -comercial e institucional- sino que sus comportamientos también son clave en la construcción de imagen y reputación.

Esto significa que la satisfacción o insatisfacción del cliente con los productos o servicios de la organización será igual o más influyente que una costosa campaña de publicidad o la organización meticulosa de un evento. En muchos casos, el nivel de satisfacción involucra el vínculo que tienen los clientes con los empleados.

Día a día, cada consumidor percibe a la organización por medio de los empleados con quienes interactúa, lo que implica que estos últimos resultan indudablemente significativos en la construcción de imagen. Así, su rol será más beneficioso en la medida en que reflejen, en su interacción con los consumidores, los valores y la imagen ideal de la organización.

¿Cómo lograrlo?

Empleados, los mejores voceros.

Ante un hecho que genere intriga o incertidumbre en los consumidores, ellos buscarán información o respuestas en los miembros de la organización a quienes pueden tener acceso con mayor facilidad. Es por esto que los empleados más cercanos a los clientes deben ser considerados voceros y deben ser formados para ser capaces de gestionar la información competente.

“Primero se empieza por casa.”

Tal como reza la frase que más de una vez hemos escuchado, los temas deben solucionarse prioritariamente en el ámbito interno. Es importante que los empleados tengan conocimiento sobre lo que la organización comunica a sus consumidores.

La motivación, una clave constante para el éxito.

La alineación entre los intereses de los empleados y los de la organización es un paso adelante en el trabajo por cualquier objetivo organizacional. Para esto, se debe cuidar a los empleados, prestar atención a sus necesidades, involucrarlos en la organización, impulsarlos a crecer y celebrar sus éxitos.

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2 pensamientos en “El rol de la comunicación interna, más allá de lo interior

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